SLA/SLM

제안서 및 프로젝트 계약서, 성과관리 항목에 자주 등장하는 SLA란 용어가 잘 정리되어 있어서 가져왔습니다.

 

출처 : http://blog.naver.com/PostView.nhn?blogId=bnhuyf3&logNo=220248595259

 

1. SLA의 개요

  가. SLA (Service Level Agreement, 서비스 수준 계약)의 정의

    - IT 서비스를 제공하는 업체와 사용하는 업체간의 협약을 의미

    - 제공하는 서비스의 성능과 가용성 등 일정한 서비스 수준을 보장하기 위해 맺는 업체간 계약

    - 정보시스템 소비자와 공급자 사이에 아웃소싱 서비스 수준을 정량적으로 측정하여 서비스 성과를 평가하도록

      상호동의에 의하여 일정수준의 서비스를 명시한 문서

  나. SLA의 등장배경(필요성)

    - IT공급업체 위주의 서비스 리포팅에 따른 고객들의 불만

     (서비스 가동률, 사용률, 성능과 관련된 여러 가지 기술적 지표 등을 토대로 제공된 리포팅 자료가

      벤더위주로 작성되어서 고객들에게 이해하기 어렵고 업체에게 유리) [공급자 중심의 SLA 의식 팽배]

    - SLA에 대한 점진적 시각의 변화

 

과거 서비스	진화된 서비스
- 기존서비스의 SLA와의 비용관계가 약함 - SLA 준수여부에 따른 패널티 or 인센티브 개념이 약함	- SLA에 대한 정확한 수치와 직관적인 성과측정이 가능 - SLA 측정에 따른 비용지급의 현실화로 질적으로    나은 서비스 제공

 

  다. SLA의 필요성

    - 고객사는 IT아웃소싱 업체 선정시 업체의 능력을 평가하는 기준으로 SLA를 활용가능

    - 서비스 업체의 운영방법론과 이러한 방법론을 통한 SLM 수행능력, 그리고 SLA를 유지 및 측정 가능한 솔루션

      보유 여부가 판단기준이 될 수 있음.

 

2. SLA의 Framework 내용

  가. SLA의 기본사항

    - SLA의 목적

    - 서비스 기간 및 범위

    - 영역별 서비스(운영) : Application, Network, Hosting

    - 영역별 서비스(관리) : 장애관리, 변화관리, 보안관리, 헬프데스크

    - 벌칙금 조항

    - SLA 갱신 및 유지 보수 사항 등

  나. SLA의 Framework

 

구  분	내   용
서비스 내용	- 서비스 방법과 구간등 서비스 내용
	- 서비스 범위
SLO 항목	- 서비스 수준의 측정항목으로서의 보상의 대상이 되는 항목
보고 항목	- 서비스 수준의 측정항목으로서의 보상의 대상이 되지않고 고객에게 제출하는 보고서에 포함되는 항목
영향범위	- 장애발생 또는 서비스 수준에 크게 미달되어 고객에게 영향을 끼치는 범위
구성형태	- 전용회선 네트워크 또는 웹호스팅 서비스 지원의 end-to- end 구성형태
목표/기준	- SLO 항목에 대한 목표치
	- 보고항목에 대한 기준치
보상체계	- SLO 항목에 대한 목표치의 미 준수시 보상해야 하는 금앧의 산정기준과 방법
측정방법	-SLO항목에 대한 측정 도구와 측정 방법 -보고 항목에 대한 측정 도구와 측정 방법

 

 

 다. SLA의 구성요소

 

구분	구성요소 범주	고려사항
기술적 측면	- 가용성(availability)	- 구성요소에 대한 서비스 메트릭스의 효과적 측정을 위한 적절한 관리 도구의 선정 필요 - 구성요소에 대한 측정치의 적용대상 업무 선정 등 고려
	- 만족도(satisfaction)
	- 정확도(accuracy)
	- 응답도 (response time)
관리적 측면	- 성과의 추적과 보고	- 과거에는 서비스의 기술적인 측면이 강조되었지만 최근에는 관리적 요소가 중요하게 부각됨
	- 변화관리
	- 문제관리
	- 보안관리

 

3. SLA의 구현단계

 

4.  SLA와 SLM

  가. SLM(Service Level Management, 서비스 수준 관리) 정의

    - 네트워크, 시스템 및 애플리케이션 까지 포함해 ‘IT 서비스’ 차원의 관리 기능을 제공한다는 개념   

    - SLA에서 정의한 서비스에 대해 정확히 성과를 측정/평가하고 그 결과를 바탕으로 더 나은 서비스가

      이루어 지도록 개선방안을 마련하는 일련의 과정

  나. SLM (Service Level Management)의 기능    

    - SLM을 통해 네트워크, 시스템 애플리케이션 등의 상호 작용 관계를 정의함으로써 문제가

      발생했을 때 그 문제의 근본원인을 찾아내고 이것이 다른 자원에 어떤 영향을 미치는지 자동 분석

  다. SLA과 SLM 관계도    

라. SLO (Service Level Objective)    

    - 정의 : 서비스 수준을 표현하기 위한 항목에 대해 기준이나 목표치를 정의해둔 SLM의 관리 항목

    - SLO 구성요소

 

 

구   분	내    용
서비스 품질의 카테고리 정의	- 서비스 가용성 : 사용자가 서비스를 받고자 할 경우 가용한가?
	- 서비스 성능 : 만족할만한 속도를 나타내는가?
	- 서비스 정확성 : 서비스가 정확하고 올바르게 제공되는가?
서비스 수준 항목정의	- 다음과 같은 특성을 포함하는 수준을 정의해야 함
	- SLO 실현가능성, 측정가능성, 관리가능성, 상호 동의, 합일성   (서비스 제공자와 사용자간 모두에게 의미를 갖는 항목)
서비스 수준 설정방법	-서비스 공급자와 사용자간에 서비스 내용을 어떻게 표기할 것인지를 정의  예) 상,중,하 또는 양호, 보퉁, 불량, 또는 90%이상, 80%이상 등...

마. 측정(Measurement)    

    - 정의 : 정의된 기준이나 목표치를 계량화 해놓은 것(SLO)으로 서비스 측정(도구, 서비스방법 포함)

    - 측정방법 : 서비스에 대한 측정주기, 서비스 기준시간, 서비스기간 등을 포함

바. 위약(Penalty)

    - 정의 : 측정결과 서비스수준이 SLA에 못미칠 경우 공급자가 사용자에게 보상할 금액의 산정기준/방법

 

구  분	내    용
위약금(Fee Credit)	SLA에따라 계약된 서비스 불이행 시 서비스 공급자(“乙”)이 사용자에게 지급해야할 금액
보증금(Risk Amount)	서비스 공급자가 서비스에 대해 일정수준의 성과를 보증하는 위약금의 상한선을 설정해 넣은 금액
상여금(Incentive)	SLA에서 제시한 수준 이상의 서비스를 제공한 경우 사용자가 서비스 공급자에게 지급하는 금액